株式会社びはんコーポレーション（以下、当社）は、「商いを通じて地域社会に貢献する」という経営理念のもと、お客様から寄せられるご意見やご要望に真摯に耳を傾け、商品・接客・サービスの向上に努めております。

一方で、お客様等からの言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を損なうものもあります。

お客様に安心してご利用いただける店舗・サービスを維持し、従業員が安心して働ける環境を守ることが、より良い商品とサービスの提供につながるものと考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、次の3つの要素をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントと定義します。

1. お客様、取引先、施設の利用者その他、当社の事業に関係する方による言動であること
2. 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、その言動が社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動により、従業員の就業環境が害されること

なお、お客様からの苦情やご意見のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。商品やサービスに対する正当な申入れには、これまでと変わらず誠実に対応いたします。

また、障がいのある方が社会的障壁の除去や合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには該当しません。

カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は例示であり、これらに限るものではありません。言動の内容、手段、頻度、継続性、その場の状況などを総合的に考慮して判断します。

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 暴言、脅迫、侮辱、誹謗中傷、名誉を傷つける言動
• 大声、威圧的な態度、差別的または性的な言動
• 土下座や過度な謝罪、従業員の処分などを要求する行為
• 長時間の電話、居座り、不退去、同じ要求を執拗に繰り返す行為
• 商品やサービスの内容、当社の責任範囲を著しく超える要求
• 正当な理由のない返品、交換、値引き、金銭補償、特別対応の要求
• 従業員個人への攻撃、つきまとい、私的な連絡先の開示要求
• 従業員の人格権やプライバシーを侵害する撮影、録音または公開
• SNS、口コミサイト、インターネット上における悪質な誹謗中傷、虚偽情報または個人情報の投稿
• 関係者以外の立入りを禁止している場所への侵入
• 店舗運営、通信販売業務または他のお客様の利用を著しく妨げる行為
• その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

お客様からご意見や苦情をいただいた場合は、まず事実関係を確認し、当社の商品やサービスに不備が認められたときは、適切かつ誠実に対応いたします。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、次のような対応を行うことがあります。

• 言動の中止をお願いすること
• 店頭、電話、メール、SNS等での対応を終了すること
• 商品・サービスの提供または取引をお断りすること
• 店舗からの退去をお願いし、以後の入店をお断りすること
• 必要に応じて、対応内容を記録または録音すること
• 警察、弁護士その他の関係機関へ相談・通報すること
• 悪質な行為に対して法的措置を講じること

当社の取り組み

• 本方針および対応手順の従業員への周知
• カスタマーハラスメントに関する教育・研修
• 従業員から相談・報告を受ける体制の整備
• 従業員を一人で対応させないための連携体制の整備
• 発生時の事実確認と、被害を受けた従業員への配慮
• 事案の記録、情報共有および再発防止
• 警察、弁護士その他の関係機関との連携

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様との信頼関係を大切にし、地域の皆様に安心してご利用いただける店舗・サービスづくりに努めてまいります。
従業員の人格と安全を守り、より良い商品とサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日 制定・運用開始
株式会社びはんコーポレーション